IA y omnicanalidad para transformar las empresas e instituciones públicas

Los procesos de transformación digital que están acometiendo las diferentes instituciones y empresas públicas, así como los gobiernos regionales españoles, van mucho más allá de la simple apuesta por la tecnología. Así lo manifestaron algunos de sus responsables durante la celebración de una mesa redonda titulada Atención ciudadana en la era de la IA. Modelos de atención avanzados.

La tertulia, organizada por El Confidencial de la mano de EY, contó con la participación de Celia Sacristán Viñambres, subdirectora General de Integración y Coordinación de Administración Digital de la Tesorería General de la Seguridad Social; Angelines Turón Turón, subdirectora General de Tecnologías de la Información y Comunicaciones del Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE); Sonia Segade Blanco, directora de Transformación Digital y Tecnología de Renfe; Agustín Zubillaga Rego, viceconsejero de Administración y Servicios del Gobierno Vasco; Raúl Jiménez Jiménez, gerente de la Agencia Digital de Andalucía; Ángel San Gregorio, director General de Atención al Ciudadano y Transparencia de la Consejería de Digitalización de la Comunidad de Madrid; y Manuel Márquez Ortiz, socio Responsable del Sector Público de EY.

Durante el encuentro, los expertos mostraron cuórum en su análisis para defender que el cambio que experimentan sus organizaciones tiene un alcance mayor que el tecnológico: “Estrictamente, el núcleo de este proceso es la transformación en sí misma, mientras que el aspecto digital es complementario", reflexionó Agustín Zubillaga Rego. Desde el punto de vista del representante del ejecutivo vasco, “no debemos perder el foco. Se mira mucho hacia la tecnología y, de hecho, es el elemento que nos empuja, la palanca, pero el cambio del que estamos hablando es mucho más profundo”, aseguró, para después ampliar que “no se trata solo de modernizar las herramientas o sustituir unas por otras, sino de un cambio organizativo dentro de las propias administraciones que tenga como eje central ofrecer un mejor servicio a los ciudadanos”.

En el inicio del coloquio surgió el término "informática de autor". El término apareció en la intervención de Sonia Segade Blanco, cuando explicó que "uno de los grandes obstáculos consiste en que cada sistema heredado es mantenido y actualizado por especialistas informáticos con soluciones locales que no coordinan las diferentes áreas de la institución. Si se digitaliza sobre esta base, solo se sustituye una tecnología por otra más moderna, pero no se materializa un verdadero cambio organizativo holístico que implique un salto cualitativo". Para conseguirlo, "hay que entender el trabajo de cada departamento, derribar los silos y comprender el funcionamiento de forma global para transformar los sistemas en conjunto”, defendió.

Raúl Jiménez (Andalucía); Celia Sacristán (Seguridad Social); y Manuel Márquez (EY).

Sin embargo, "ya nos encontramos con administraciones que han superado esa fase y utilizan las tecnologías de forma conjunta para dar respuesta a su relación con el ciudadano”, aclaró Manuel Márquez Ortiz. Y el resultado es claro: "Hemos pasado de la muchicanalidad a la omnicanalidad", explicó el socio de EY. Es decir, “antes teníamos muchos canales para atender al ciudadano, pero con información muy dispersa y diferente entre sí. Esto generaba descoordinación y confusión. Para alcanzar esta “integración”, han utilizado “un mix de tecnologías que confluyen de forma coordinada para renovar los modelos de atención y los procesos”. Por ejemplo, “gracias a la IA se pueden comprender cantidades masivas de documentos o mejorar los modelos de atención”. Eso sí, recomendó “buscar más casos de uso”, ya que “no se pueden comprar licencias para meterlas en un cajón”, subrayó.

A nivel nacional, la Tesorería General de la Seguridad Social está cambiando su modelo de atención desde hace aproximadamente cuatro años. En este sentido, la subdirectora General de Integración y Coordinación de Administración Digital coincidió con sus compañeros de tertulia y confirmó que “estamos trabajando en un modelo organizativo nuevo que se basa en la especialización”. Sin embargo, Celia Sacristán Viñambres también reconoció “que arrastramos problemas por inercia y resistencia al cambio, sobre todo por falta de personal más joven”. Entre las prioridades, destacó “homogeneizar el servicio para que toda la atención funcione igual, ordenar el conocimiento y estructurarlo bien para que la tecnología sea realmente útil y seguir trabajando para encontrar casos de uso”, precisó.

Ángel San Gregorio (Madrid); Angelines Turón (SEPE); y Sonia Segade (RENFE).

También el SEPE se encuentra en un proceso de transformación, pero a los cambios tecnológicos y organizativos, Angelines Turón Turón añadió otras dos palancas: los cambios jurídicos y los fondos NextGeneration. En relación a la normativa, “hemos tenido que revisar todos los procedimientos de gestión para simplificar el modelo asistencial, ya que queremos dar mayor cobertura de forma sencilla. Ahora hay más subsidios y esto suma complejidad a nuestro trabajo”, matizó. Por otra parte, “los fondos europeos ayudan a transitar hacia la nueva ley de empleo y a enfrentarse a las reformas de los subsidios. Son un motor de transformación tecnológica”, sostuvo. Pero ¿hacia dónde se dirigen los esfuerzos del organismo? “Con el programa ALMA —entrará en vigor a partir del 1 de noviembre—, el objetivo es automatizar las prestaciones partiendo de unas reglas bien definidas. Para lograrlo, hemos tenido que simplificar y desanclar a personas y procesos que tenían como referencia tecnologías obsoletas”, apuntó.

Sin perder el foco del ciudadano

Dos de las autonomías más pobladas de España —entre la Comunidad de Madrid y Andalucía suman más de 15 millones de habitantes— también están acometiendo procesos de transformación digital y compartieron con el resto de los participantes sus avances. Así, Raúl Jiménez Jiménez admitió que “es imprescindible que la Administración cambie la forma en que se comunica con los ciudadanos y las empresas para acompasarse con el ritmo que marca la sociedad”. En su opinión, “ya podemos individualizar la prestación de servicios gracias a la IA y aprovechar los diferentes canales que tenemos para comunicarnos”. Entre ellos, el experto destacó “los asistentes virtuales, las redes sociales, las llamadas telefónicas o los mensajes de Whatsapp, siempre adaptándose a la normativa y necesidad de cada caso”, enfatizó. Como reto principal, remarcó “mantener el ritmo de inversión más allá de los fondos NextGeneration porque se puede venir todo abajo si no es así”.

Por su parte, la Comunidad de Madrid está centrada en “que la relación entre el ciudadano y la administración se produzca cuándo y cómo éste quiera”. Entre las medidas impulsadas se encuentran nuevos canales, “haciendo hincapié en la accesibilidad de personas mayores o discapacitadas, así como en proporcionar servicio en los 143 municipios de menos de 20.000 habitantes que tiene la región”, especificó. Respecto a la transformación digital como concepto, Ángel San Gregorio incidió en que “aunque tengamos una plataforma muy buena, los procesos deben estar bien diseñados y definidos. La tecnología no puede aterrizar por sí sola”. “En paralelo —continuó para cerrar el coloquio—, debemos dar sentido a cada actuación y utilizar un lenguaje claro para todo el mundo, simplificar los pasos, robustecer los sistemas y no dejarse a nadie atrás”.